承德12328热线架设“民声连心桥”
高效接通、快速办结 让群众满意
“您好，承德12328为您服务！”走进承德市12328交通运输服务监督热线大厅，应答声不断。这条全年无休的民生热线，今年已接听诉求热线7657件，取得10秒内接通率100%、工单办结率100%、群众满意率100%的成绩。
货车司机段师傅的3570元运费被拖欠多月，抱着试试看的心态拨通热线。当日，承德市交通运输局立即介入，经3轮协调，欠款全额到账。“真没想到一个电话就解决了！”段师傅的致电感谢被录入系统，成为民生诉求“接诉即办”的见证。目前，热线建立专班负责、限时督办、闭环回访机制，确保每件诉求落地有声。同时，依托“诉求捕捉—精准派单—联动处置”治理闭环，今年已推动解决非法营运、价格纠纷等事项412件，群众出行安全感显著提升。
既要传递话筒里的微笑，更要解决实际问题，亮眼数据的背后是精细化运营。全年无休24小时人工值守，夜间接听量占比35%；能力升级，每月开展政策法规培训，话务响应速度提至平均7秒；质效管控，录音抽查、办结回访、绩效考核三维监管确保服务质量。
如今这条热线已成为市民心中的出行顾问、安全哨兵、解难专员，日均服务量较开通初期增长3倍。
